ブログ復帰してから何度か「荷物が届かない」「約束を守らない」等の愚痴を書いていましたが、実はその内の1つがau(KDDI)です。機器が届いたら書こうと思っていたのですが、いい加減呆れたのでもう書いちゃいます。
auと言っても色々とサービスがあり、今回問題にしているのは「au HOME」です。au HOMEは、所謂IoTサービスです。電化製品をインターネットで繋げて便利に使おうってやつですね。スマートスピーカー(AIスピーカー)なんかもこの範疇に入ります。
IoT自体は結構前から知ってますし、興味がないわけでもありませんが、無いと困るものでもなく、そんなに画期的であるとも思っていません。何よりそんなものに手を出す経済的余裕がありません(苦笑)。ですが、引越しは確定したけどいつどこに引っ越すか決まっていない9月28日、auから電話があったのです。営業の電話で、これがau HOMEの営業電話だったのです。
先の理由から断ろうとしたのですが、聞くとかなりお得なお話。一ヶ月利用したらキャンセルしても構わず、その際に機器は返却しなくても良いとのこと。その機器の中にGoogle Home Miniが含まれていること。利用料金だけ払えば機器代金無料。これなら、仮に「やっぱいらねぇ」となってもそんなにダメージは大きくないと判断し、申し込みに至りました。
その際、機器到着に2～3週間かかるといわれたので、2週間なら確実に今(引越し前)の住所にいるけど、それを越えたらいつ引っ越すかわからないと伝えたところ、「2週間で届くよう可能な範囲で内部努力する」と約束してくれていたのです。
で、それから2週間が過ぎ、もうパソコン周りも片付けたいから機器が届いても引越し後に利用開始するよと電話で連絡したのです。その際の担当者いわく、「申し込み日から3～4週間要するので、2週間で届くような約束はしない」(要約)と言われてブチギレ。申し込み受付担当者と代わってもらったところ「説明が悪くて認識の齟齬があったようだが、2週間では届かず、まだ発送もされていない」(要約)と言われて更にブチギレ。引越し前に届くように努力すると言ったことを担当者に確認。その発言と機器到着時期に矛盾がある点を指摘すると謝るばかり。仕方ないので、引越し先、つまり今の住所に送るように伝え、この日は終わりました。
ここまではまだ良いのですが、引越し後、1週間しても届かず、いつ頃届くか知りたかったので、また電話で連絡。なんか忙しいらしく、全体的に遅れ気味であること、まだ発送していないこと、送付先が新住所であることを確認。で、1～2週間待ってくれとのことでした。しかし…もうお分かりかと思いますが、現時点でもまだ届いていません。
だいたい10日前後ごとに電話を入れ、その都度「1～2週間待ってくれ」。10月下旬の問い合わせでは「担当者のミスで出庫指示がでていなかった」11月6日の問い合わせの際「手違いで出庫指示が遅れてしまったが11月1日に出庫指示を出した」と言われていました。そして、11月18日昼過ぎに担当者に折り返し電話するように依頼。夕方になっても電話が来ないので、別の担当者を通して再依頼。電話が着たのが終業間近の20時半頃。で、発送状況を確認したい旨を伝えたところ、出庫指示は出ているので、配送部門に問い合わせる必要があるが、終業時間内では出来ないので、20日(19日は担当側が定休日)に連絡すると。もうね、こっちは昼過ぎに電話寄越せって依頼したのに終業間近に連絡してきたのはそっちでしょと。言いたいところだけど仕方ないので承諾。で、本日、約束通り電話が着ました。
結論。出庫指示が出ていませんでした。他の客と勘違いしたそうで。そんなん知るか。何度も連絡を入れたのに、毎回ちゃんと確認しないで返事していたってことだろうが。毎回本人確認していたのに何で他の客と間違える？ 出庫指示出したから「1～2週間待ってくれ」って？もうそのセリフは聞き飽きた。そもそも指示を出したっていうのも3回くらい聞いた。信用できるか。つーか、本当はこちらからキャンセル申し出るのを待ってるんじゃないか？
もうこの窓口は信用ならないので、別途クレームを入れる窓口(カスタマーセンター)の連絡先を聞き、こちらに最初から「クレームです」と伝えて連絡。カスタマーセンターは本来は元の窓口のクレームを受け付ける部署ではありません。しかし話を伺ってくれるというので、そのまま経緯を説明したところ、一瞬絶句してました。荷物到着が2週間くらい遅れた程度の話は耳にするけど、何度も問い合わせしていたのに二ヶ月近く出庫指示だしていないというのは聞いたことが無いと(もちろん個人の感想です)。
で、本来の業務ではないはずなのですが、カスタマーセンターの方から出荷発送の状況を確認し、発送されたら電話連絡頂けることになりました。もちろん、暫くしても発送されなければその状況確認も。ですが、一部署のこととはいえ、au(KDDI)の名を背負った窓口(KDDI au HOMEサービス事務局)がやらかしたこと。au(KDDI)全体に不信感MAXです。ちなみに、モンスタークレーマー扱いされたくないので、予め「謝罪や賠償を求めるつもりはない」と伝えてありましたが、実際どうなっているかは不明です。
au(KDDI)も長いこと客商売やっているんですから、「信用」を失うことの重大さは知っているはずです。もちろん人間のやることですから、ミスや誤り勘違いはあることです。自分も「お客様は神様」だとは毛頭考えていませんし、ミスもします。しかし、何度も同じ失敗を繰り返す＝もともとちゃんとした作業をしていないと勘ぐられても仕方ないでしょう。そして蔑ろにされていると感じ、腹を立て、別に思惑があるのではないかと勘ぐっても仕方ないと思います。カスタマーセンターの担当者も同意していましたし(当然否定できないでしょうけどね)。
今回申し込みしたのは、ホームページに記載されていない基本セットです。これは電話営業でのみ展開される特別セットで、経産省のIoT推進事業の一環で用意されたらしく、誰でも申し込めるものではないようです。まぁ、au HOME自体はそんなにシェアを取れていないようなので、公開されていても競争率低いかもしれませんが。順調に事が進んでいたら、少なくとも引越し後1週間程度で届いていてくれたら、喜んで使っていたでしょうね。今回で本当に1～2週間で届いたとしても、よほどの利便性を感じなければ、一ヶ月使ってサヨナラですね。本当は「お得にサービス受けられた」とブログで自慢したかったのですけどね。残念です。
